Rozmawiamy z Agatą Luty, Adamem Woszczykiem, Lucyną Michtą i Łukaszem Kobielusem, którzy są członkami zespołu Account Coordinatorów w MHC Mobility. O specyfice pracy, wyzwaniach w kontaktach z Klientami oraz kluczowych cechach i umiejętnościach niezbędnych do skutecznego wykonywania tej roli.
- Jakie są główne obowiązki i odpowiedzialności osoby zajmującej stanowisko Account Coordinatora w MHC Mobility?Agata Luty: Głównym obowiązkiem Account Cordinatora jest bycie łącznikiem pomiędzy Klientem a pozostałymi działami MHC Mobility. Przeważnie jesteśmy pierwszymi osobami, które przychodzą na myśl zarówno flotowcom jak i użytkownikom. Nie zawsze możemy osobiście rozwiązać dany problem, ale zawsze pokierujemy sprawą tak, aby znalazła ona oczekiwane przez Klienta zakończenie. Właśnie dzięki temu jesteśmy postrzegani jako wizytówka MHC Mobility. Gdybyśmy mieli rozłożyć nasze obowiązki na czynniki pierwsze, to są to: doradztwo, ofertowanie, koordynacja wydań pojazdów i szeroko pojęta obsługa Klientów. Lecz moim zdaniem taki podział spłyca rolę Accounta. Praktycznie każdego dnia musimy mierzyć się z niestandardowymi wyzwaniami, których nie da się wymienić. Dlatego też Account musi wyróżniać się umiejętnością myślenia poza schematami i dużym spokojem.
- Jakie rodzaje usług oferuje firma MHC Mobility swoim klientom? Czy możesz podać przykład interesującego projektu, który niedawno ukończyliście?Adam Woszczyk: W moim przekonaniu MHC Mobility oferuje najbardziej rozbudowany zestaw usług wśród firmy CFM w całej Polsce. Naszym Klientom możemy zaproponować wynajem krótko- i długoterminowy wraz z szerokim wachlarzem usług – poczynając od tych standardowych, jak obsługa techniczna, ubezpieczenia, assistance, czy samochód zastępczy, po rozwiązanie dedykowane mobilności korporacyjnej (Mobility Spot) czy FleetConnect. Wart podkreślić, że nie zamykamy się jedynie na auta osobowe, ponieważ wynajmujemy również m.in. samochody dostawcze, chłodnie, ciągniki siodłowe i hakowce. Można powiedzieć, że jeśli coś ma koła i silnik, to z dużym prawdopodobieństwem można to wynająć od MHC Mobility. Staramy się również wychodzić naprzeciw trendom (a nawet je wyprzedzać) dlatego też działamy w sektorach mikromobilności i elektromobilności. O tym, że robimy to na najwyższym możliwym poziomie niech świadczy fakt, że jesteśmy częścią programu „Mój elektryk”, dzięki czemu możemy zaproponować naszym Klientom wynajem elektryka z dofinansowaniem. Nie każdy CFM może do niego dołączyć, ponieważ najpierw trzeba spełnić wyśrubowane wymagania postawione przez NFOŚiGW i BOŚ. Jeśli chodzi o projekt, z którego jestem szczególnie zadowolony to myślę, że będzie to pomoc udzielona jednemu z flotowców, którego firma jest jednym z największych importerów kosmetyków samochodowych w Polsce. Dzięki w współpracy z Działem Marketingu zorganizowaliśmy specjalnie dla niego szkolenie przeprowadzone przez Stowarzyszenie Kierowników Flot Samochodowych, z którym współpracujemy.
- Jakie wyzwania często napotykasz w kontakcie z klientami i jak sobie z nimi radzisz?Agata Luty: Największym wyzwaniem jest CZAS. Nasi Klienci wymagają często, by nasz czas reakcji był natychmiastowy, a jednocześnie – co oczywiste - aby jakość pracy Accounta była na najwyższym poziomie. Wiele z naszych zadań jest o wiele bardziej kompleksowa wewnątrz organizacji niż może się to wydawać na zewnątrz. Zawsze staramy się jak najsprawniej i najszybciej pomóc Klientowi, w czym wspierają nas wszystkie działy MHC.
- Jakie cechy są kluczowe w pracy jako Account Coordinator w branży mobilności? Czy są jakieś umiejętności, które uważasz za niezbędne do skutecznego wykonywania tej roli?Lucyna Michta: Wskazałabym kilka najważniejszych cech i umiejętności, które są istotne do skutecznego wykonywania tej roli. Umiejętność komunikowania się jest kluczowa. Często kontaktujemy się zarówno z Klientami, jak i innymi działami w firmie. Musimy być także w stanie jasno i skutecznie przekazywać informacje, wyrażać się zwięźle i odpowiednio dostosowywać komunikację do różnych odbiorców. Jako team Account Coordinator jesteśmy odpowiedzialni za budowanie i utrzymywanie bardzo dobrych relacji z Klientami. Nawiązujemy pozytywne i trwałe więzi, rozwijamy zaufanie i budujemy lojalność. Umiejętność słuchania Klienta, rozumienia jego potrzeb i dostosowywania swoich działań do jego oczekiwań jest niezwykle ważna. W roli Account Coordinatora mamy wiele zadań i projektów do zarządzania jednocześnie. Umiejętność efektywnego planowania, organizowania i priorytetyzowania pracy jest równie ważna co sprawna komunikacja. Trzeba być w stanie utrzymać ramy czasowe, śledzić postępy projektów i dotrzymywać terminów. W naszej pracy bardzo ważne są szczegóły. Dokładność i uważność to nasze „must have”, zarówno podczas przygotowywania dokumentów, jak i analizowania danych czy monitorowania projektów. Błędy w tych obszarach mogą mieć negatywny wpływ na relacje z Klientami i wyniki działań. Ważne jest, aby mieć solidne zrozumienie branży mobilności oraz produktów i usług oferowanych przez firmę. Account Coordinator ma być świadomy trendów i innowacji w tej dziedzinie oraz być w stanie skutecznie przedstawiać i promować ofertę firmy Klientom.
- Opowiedz o atmosferze w zespole Account Coordinatorów. Jakie jest wasze podejście do pracy zespołowej i jak dbacie o dobre relacje między współpracownikami?Adam Woszczyk: Myślę, że atmosfera w naszym zespole jest jednym z najlepszych elementów mojej pracy. Wynika to przed wszystkim z faktu, że wszyscy jesteśmy dla siebie nauczycielami i dysponujemy unikalną wiedzą, którą chętnie się ze sobą dzielimy. Mogę podać przykłady Lucyny, która ma spore doświadczenie w pracy z pojazdami typu LCV i Michała, który posiada rozległą wiedzę z obszaru działania naszego systemu do obsługi floty pojazdów. Oprócz tego, że uczymy się od siebie nawzajem staramy się kultywować relacje, które są między nami. Robimy to zarówno poprzez kontakt w biurze, podczas wspólnych rozmów i żartów, ale również i po za nim, gdy spotykamy się na wspólnych wyjściach.
- Jakie są największe wyzwania, trendy lub zmiany, z jakimi spotykasz się w branży motoryzacyjnej, i w jaki sposób wpływają one na rolę Account Coordinatora?Adam Woszczyk: Jednym z czynników, które są unikalne dla pracy Accounta jest fakt, że spotyka się z wieloma aspektami wynajmu – aspekt finansowy, aspekt mechaniki pojazdów, aspekt prawny itd. Oznacza to, że musimy mieć wiedzę w każdej z tych dziedzin i śledzić zmiany, które w nich zachodzą. Wymaga to od nas sporej dozy samozaparcia i chęci do ciągłego rozwoju. Przykładem tego, jak bardzo otaczająca rzeczywistość wpływa na naszą pracę, może być Ustawa o Elektromobilności. Reguluje ona np. przywileje dla użytkowników pojazdów elektronicznych. Jest ona regularnie uaktualniana, a każda zmiana wprowadza nowe rozwiązania lub stawia na głowie te, które zostały już wprowadzone. Biorąc pod uwagę, że elektromobilność jest bardzo ważnym aspektem naszej pracy, musimy regularnie odświeżać swoją wiedzę dotyczącego także tego aktu prawnego. Jest to tylko jeden aspekt naszej pracy. Nie możemy też zapominać np. o prawie finansowanym, czy też nowinkach technicznych.
- W jaki sposób dział Account Coordinatorów współpracuje z innymi działami w celu zapewnienia kompleksowej obsługi klienta?Adam Woszczyk: Jestem w stanie założyć się, że pod koniec każdego dnia pracy Accounci są osobami, które zrobiły największą ilość kilometrów chodząc wyłącznie po biurze. Wynika to z faktu, że codziennie musimy konsultować się z innymi działami. Nasza praca jest bardzo interdyscyplinarna, ale nie możemy zapominać, że w MHC Mobility pracuje wielu ekspertów, którzy są wyspecjalizowani w danej dziedzinie. Bardzo często odwiedzamy np. nasz Dział Prawny, aby przeforsować korzystne rozwiązania dla naszego Klienta, które standardowo nie pojawiają się w naszej Umowie Ramowej. Z Działem Operacyjnymi komunikujemy się stale, aby np. kontrolować proces likwidacji szkód. Jesteśmy również częstym gościem w Dziale Finansowym w momencie, gdy musimy wyjaśnić np. niejasności w wystawianych fakturach.
- Jakie metody i narzędzia wykorzystujecie w codziennej pracy, aby efektywnie zarządzać kontaktami z klientami?Łukasz Kobielus: Zdecydowanie najważniejszym system do tego typu zadań jest moduł CRM w CarWise (system do obsługi floty). Pozwala on m.in. wprowadzać terminy spotkań z Klientami i notatki z nich. Umożliwia on nam również zapisywanie najważniejszych informacji o danej organizacji np. wielkość floty, czy też osoby kontaktowe.
